FAQ's

 

 

 

¿Qué es Populetic?

¿Qué precio tienen los servicios de Populetic?

¿Sirve de algo publicar mi caso en Populetic?

¿Cómo publico mi reclamación?

¿A quién ayuda realmente Populetic?

¿Qué es el Ranking Populetic?

¿Qué es el valor de la reclamación?

¿Cómo calculamos el valor total en reclamaciones solucionadas?

¿Cómo inicio sesión en Populetic?

El acceso desde redes sociales me da error

¿Qué lenguaje debo usar en mi reclamación?

¿Cómo modifico la información de mi reclamación?

¿A quién puedo reclamar?

¿Puedo denunciar un problema personal con otra persona?

¿Qué puedo hacer yo para solucionar mi reclamación?

¿Quién puede añadir pruebas a una reclamación?

¿Qué tipos de pruebas puedo añadir?

¿Cómo puedo adherirme a una demanda colectiva?

¿Por qué me piden el DNI?

¿Puedo borrar mi reclamación?

¿Cómo borro mi cuenta de Populetic?

¿Para qué sirven las alertas?

¿Cómo configuro las alertas?

Mi reclamación se ha solucionado, ¿qué hago?

¿Hay garantía de que se resuelva mi reclamación?

¿Qué son las reclamaciones Master?

¿Qué quiere decir que mi reclamación Master Vuelos ha cambiado de estado a ‘Proceso judicial’?

¿Qué puedo poner en una reclamación?

¿Alguna reclamación tiene contenido inapropiado?

¿Qué imágenes puedo usar?

¿Puedo dejar un caso 'En proceso' aunque esté solucionado?

¿Cómo puedo acceder al chat privado con la empresa?

Empresa

Hay una reclamación contra mi empresa, ¿qué puedo hacer?

Hay un caso contra mi empresa, ¿cómo puede ayudarme Populetic?

La información de la reclamación contra mi empresa no es verdad, ¿què debo hacer?

 

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¿Qué es  Populetic?

Populetic es una plataforma que ayuda a los usuarios a resolver sus reclamaciones con empresas. También resuelve dudas y consultas sobre reclamaciones y consumo.

El objetivo es, por una parte, ayudar a los consumidores con sus reclamaciones con empresas, y por otro facilitar a estas empresas poder solucionarlas, para mejorar su atención al cliente y su reputación online.

En resumen, queremos ser un punto de encuentro donde todas las partes ganen.

 

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¿Qué precio tienen los servicios de Populetic?

Populetic tiene diferentes opciones.

Las reclamaciones en Populetic no cuestan nada, solo se pide a los usuarios un pago voluntario, que pueden escoger realizar o no.

Las reclamaciones máster son situaciones especiales, que requieren la intervención de un abogado, y un acuerdo extrajudicial o bien ir a juicio. En estos casos, Populetic solo cobra si se gana el caso. Si no, la persona no tiene que pagar nada, ni tan solo el abogado.

Además, Populetic resuelve consultas y dudas de los consumidores, de forma totalmente gratuita.

 

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¿Sirve de algo publicar mi caso en Populetic?

Los datos demuestran que sí, por diferentes razones:

-           En Populetic tenemos un equipo de expertos en reclamaciones que tratan directamente con la empresa por los canales más efectivos.

-           Por eso, nuestro índice de resolución de reclamaciones es muy elevado (más del 65% solo en el 2014).

-           El hecho de publicar en redes sociales la reclamación es motivo suficiente para que muchas empresas quieran resolverla y mejorar su reputación. En Populetic te ayudamos difundiendo en nuestras redes, y con los influencers.

-           Aunque tu reclamación sea compleja o con pocas posibilidades de solucionarse, el hecho de agruparla con otras reclamaciones a la misma empresa ayuda a que esta quiera resolverlas.

 

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¿Cómo publico mi reclamación?

Es muy fácil, y en solo tres minutos. En este tutorial te explicamos paso a paso cómo hacerlo, y si tienes dudas, contacta con nosotros y te ayudamos.

 

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¿A quién ayuda realmente Populetic?

En Populetic tenemos muy claro que la forma de ayudar y proteger al consumidor es cambiando las cosas para que, directamente, no haya problemas.

Por eso, ayudamos a las personas a solucionar sus reclamaciones, y por otra parte intentamos ponérselo fácil a las empresas para que las solucionen, y que además mejoren su reputación online y su atención al cliente.

Sabemos que no será fácil, pero entre todos, consumidores y empresas, podremos cambiar las cosas.

 

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¿Qué es el Ranking  Populetic?

Es el ranking de las empresas que tienen mayor porcentaje de casos resueltos, las que tienen el mayor número de casos resueltos, y las que tienen el mayor número de reclamaciones.

Esta clasificación se hace mediante el Índice Populetic. Este valor lo calcula un algoritmo que tiene en cuenta el número de casos abiertos de la empresa, el número de casos solucionados y los votos en contra que tiene. Se le otorga un valor entre 0 y 100, donde 0 es la peor valoración y 100 la mejor.

Esto ayuda a los usuarios a saber qué empresas atienden mejor y peor a sus clientes, y a la vez sirve a las empresas para valorar cómo están actuando e intentar mejorar.

 

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¿Qué es el valor de la reclamación?

El valor de la reclamación es el valor económico que quieres reclamar a la empresa. Puede ser el coste de lo que compraste o contrataste, así como el daño o perjuicio que consideres que te han causado.

Puedes pedir el importe que tú quieras, pero piensa que si no es una petición lógica, será más difícil que la empresa acceda a devolverte el importe o indemnizarte.

 

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¿Cómo calculamos el valor total en reclamaciones solucionadas?

El valor total de las reclamaciones solucionadas es la suma de dos cosas: Por una parte, el importe económico, es decir, el dinero pagado inicialmente por el consumidor y devuelto por la empresa ante la reclamación, y/o el dinero abonado por daños y perjuicios, como compensación por el servicio deficiente, etc. Por otra, el valor del producto o servicio que la empresa ha proporcionado para solucionar la reclamación, por ejemplo el valor del móvil nuevo si lo que se reclamaba era un producto defectuoso, y la empresa lo repone por otro.

 

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¿Cómo inicio sesión en  Populetic

Hay dos formas de iniciar sesión en  Populetic:

1. Crea una cuenta con tu dirección de mail, recibirás un correo con los datos de acceso a  Populetic.

2. Accede a la plataforma usando tu perfil de redes sociales.

 

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El acceso desde redes sociales me da error

Si ya tienes una cuenta en  Populetic con el mail que utilizas en tus redes sociales, al intentar acceder después por redes sociales te dará un error. En este caso, debes iniciar sesión con tu cuenta de  Populetic, clicar a ‘Editar’ y en la pestaña ‘Redes sociales’ de tu perfil puedes vincular la cuenta de  Populetic con la de tus redes sociales. Así, la próxima vez podrás acceder desde redes sin problema. Puedes cancelar estos vínculos cuando quieras.

Además, ten en cuenta que puedes vincular tu cuenta de  Populetic con más de una red social.

 

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¿Qué lenguaje debo usar en mi reclamación?

Recordemos que tú eres responsable de tus declaraciones, que no supervisamos ni monitorizamos. Debes utilizar un lenguaje respetuoso, y en particular no injuriar, ni amenazar, calumniar o difamar a nadie. En este sentido, por ejemplo, el hecho de alegar que algo es una estafa, un fraude o un timo, o que una persona te ha engañado, puede infringir nuestras normas y eventualmente causar la retirada y eliminación de tu reclamación, por lo que sería más adecuado la utilización de expresiones que reflejan tu opinión o la potencialidad que tenga una determinada situación de ser así, del estilo:

- ... me siento estafado/da o engañado/a
- ... me parece que es un engaño…
- … posible estafa o timo

 

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¿Cómo modifico la información de mi reclamación?

Una vez publiques la reclamación,  ya no podrás modificar la información sobre ella. Así evitamos que se pueda hacer un mal uso de Populetic, por ejemplo cambiando significativamente el contenido del caso una vez votado y compartido por muchos usuarios.

Si quieres realizar algún tipo de cambio , como el valor económico, modificar archivos adjuntos…, ponte en contacto con Populetic en:  info@populetic.com  e indícanos el cambio que quieres hacer y el porqué.

De todos modos, sí que puedes subir pruebas y añadir actualizaciones para completar la información inicial.

 

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¿A quién puedo reclamar?

Puedes reclamar a cualquier persona profesional, una empresa o Administración pública, tanto si has contratado un servicio o adquirido un producto, como si tienes conocimiento de alguna mala práctica que consideres que tiene que hacerse pública y resolverse.

 

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¿Puedo denunciar un problema personal con otra persona?

En Populetic queremos cambiar las relaciones entre consumidores y empresas. No entramos en conflictos personales, por lo que no mediamos en las reclamaciones a personas. Además, estas cosas se arreglan mejor entre dos, ¡no queremos entrometernos!

 

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¿Qué puedo hacer yo para solucionar mi reclamación?

En Populetic contamos con el apoyo de toda nuestra comunidad para hacer presión, y con nuestro equipo de expertos en reclamaciones. Si lo sumamos a la ayuda que tú puedas conseguir, tendrás muchísimas más posibilidades de solucionar tu reclamación.

Comparte tu reclamación en tus redes sociales para ganar el apoyo de otros afectados, organizaciones u otras personas en general, hacer más presión sobre la empresa y ganar votos.

 

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¿Quién puede añadir pruebas a una reclamación?

Solo la persona que ha creado la reclamación puede añadir pruebas.

 

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¿Qué tipos de pruebas puedo añadir?

- Informes y periciales: Puedes adjuntar cualquier tipo de informe o documento no confidencial realizado por un experto en la materia, como por ejemplo sobre la reparación de un vehículo, informe médico, policial, análisis de cualquier tipo, etc.

- Datos públicos: Puedes adjuntar cualquier información no personal proveniente de una fuente de acceso público, como la información que se puede encontrar en el registro mercantil o de propiedad, y los servicios de tipo  AxesoreInforma.

- Registro de impagos: Puedes adjuntar cualquier información no personal proveniente de registros de impagos, como  Rai y  Asnef.

- Documentos judiciales: Puedes adjuntar cualquier tipo de documento proveniente de una entidad judicial, como por ejemplo resoluciones judiciales, sentencias, demandas y otros.

- Declaraciones de testigos: Puedes adjuntar declaraciones firmadas de personas relacionadas con el caso que quieran aportar su versión o explicación.

- Hojas de reclamación: Puedes adjuntar cualquier hoja de reclamación, tanto en formato papel como digitales.

- Boletines oficiales: Puedes adjuntar cualquier comunicación de una entidad pública u organismo oficial, como por ejemplo BOE, BORME, DOGC, comunicados del ayuntamiento, Registro Mercantil, etc.

- Cartas: Puedes adjuntar cualquier tipo de comunicación escrita, como cartas certificadas, burofax, etc., siempre que no estén cubiertos por obligaciones de confidencialidad, ni contengan datos de carácter personal de terceros.

- Correos  electrónicos: Puedes adjuntar cualquier tipo de emails no confidenciales intercambiados entre las partes implicadas o relacionados con el caso, como por ejemplo de organismos de defensa del consumidor, y los anexos que tengan.

- Audio: Puedes adjuntar grabaciones de ruidos, de conversaciones habladas o telefónicas, testimonios orales, etc.

- Vídeos: Puedes adjuntar cualquier vídeo que ayude a ilustrar tu caso: situaciones, productos o sitios o personas, además de testimonios personales grabados, cámaras ocultas, etc.

- Fotografías: Puedes adjuntar cualquier fotografía que ayude a ilustrar tu caso: situaciones, productos, sitios o personas (con su consentimiento).

- Recibos y  tiquets: Puedes adjuntar cualquier tipo de recibo o  tiquet, como por ejemplo  tiquet de zona azul, del supermercado, recibos escritos a mano, recibos bancarios digitales, etc.

- Facturas: Puedes adjuntar facturas, tanto escaneadas como en formatos de origen digital.

- Contratos: Puedes adjuntar cualquier tipo de contrato, anexos de cláusulas, etc., siempre que no estén cubiertos por obligaciones de confidencialidad.

- Publicidad: Puedes adjuntar cualquier documento publicitario: catálogos, folletos, vídeos, fotos, etc.

MUY IMPORTANTE: en general, debes tener cuidado de que los documentos no tengan obligaciones de confidencialidad, ni que contengan datos de carácter personal de terceros. Si las fotos o grabaciones incluyen la imagen o voz de terceros, deberás contar con su consentimiento para publicarlas.

 

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¿Cómo puedo adherirme a una demanda colectiva?

Si te ha pasado lo mismo que a la persona afectada, puedes adherirte a la reclamación mediante el enlace ¿También estás afectado? que encontrarás dentro de la ficha de la reclamación.

 ¿Cómo puedo cambiar mi información personal?

Una vez dentro de tu perfil de Populetic, ves a la pestaña de “Mi zona personal”, dale a “Editar” en la barra superior, y modifica la información que desees.

 

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¿Por qué me piden el DNI?

La seguridad de nuestros usuarios es muy importante para nosotros. Por eso, pedimos el DNI para asegurar que eres quien dices, y que otra persona no se haga pasar por ti y te perjudique. De todas formas, a fecha 01/03/2015, no es un valor obligatorio.

 

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¿Puedo borrar mi reclamación?

Sí, ¡claro que puedes! Simplemente envíanos un email a info@populetic.com, donde nos indiques el título de la reclamación y el motivo por el que la quieres borrar.

 

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¿Cómo borro mi cuenta de  Populetic?

Solo tienes que acceder a tu cuenta e ir al apartado de ‘Editar’. En la parte de abajo, junto al botón ‘Guardar’, pulsa el botón ‘Cancelar cuenta’.

Se te pedirá que confirmes que realmente la quieres borrar, por si le has dado por error. Si confirmas, enviaremos un email a tu cuenta donde solo tendrás que clicar al enlace para darte de baja.

 

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¿Para qué sirven las alertas?

Las alertas sirven para mantenerte informado sobre reclamaciones que te interesan, ya sean tuyas o aquellas que sigues o en las que participas.

Cuando tienes una alerta, verás un aviso en la parte superior derecha de la pantalla, donde está la campanita. Además, te enviaremos un email con la información de la alerta.

 

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¿Cómo configuro las alertas?

Para configurarlas, accede a tu perfil, clica sobre la campana de la parte superior, y te saldrá un menú con la opción de ‘Configurar alertas’.

Una vez aquí, puedes ‘Dar de baja’ o ‘Dar de alta’ las notificaciones a tu correo electrónico de diferentes tipos de mails con los que  Populetic te ayuda y te mantiene al tanto de las novedades.

 

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Mi reclamación se ha solucionado, ¿qué hago?

¡Enhorabuena! Si se ha solucionado una de tus reclamaciones, te pedimos que cambies el estado de la reclamación a ‘Solucionada’.

Es muy fácil, solo tienes que hacer clic en el enlace ‘Marcar reclamación solucionada’ que encontrarás en la ficha de la reclamación. Así, todo el mundo sabrá que la empresa ha solucionado el problema y mejorará su posición en el ranking. ¡Eso la animará a seguir solucionando reclamaciones!

 

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 ¿Hay garantía de que se resuelva mi reclamación?

A pesar de nuestra experiencia y de la dedicación de nuestro equipo de especialistas, la resolución de tu reclamación depende en última instancia de la empresa. Por eso, no podemos asegurar nada al 100%.

Por nuestra parte, nos comprometemos a hacer todo lo que esté a nuestro alcance para que estés satisfecho con nuestras gestiones.

 

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¿Qué son las reclamaciones Master?

Las reclamaciones Master están dirigidas a personas que se hayan encontrado con problemas muy específicos relacionados con los sectores de la banca, las negligencias médicas, los accidentes de tráfico y los vuelos. Son casos en los que tiene que intervenir un abogado e iniciar una reclamación legal, que puede llegar a juicio.

El coste de este servicio depende de si conseguimos que te indemnicen. En el caso de no conseguirlo, es gratuito; y si lo solucionamos, el abogado se lleva solamente una comisión de la indemnización (así nunca tendrás que pagar más de lo que te indemnicen, como en algunos casos de la vía tradicional).

 

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¿Qué quiere decir que mi reclamación Master Vuelos ha cambiado de estado a ‘Proceso judicial’?

Significa que no se ha llegado a un acuerdo amistoso, y se ha iniciado un proceso judicial. En ese caso: 

1. Puedes presentarse personalmente a la vista oral del día y lugar que se te indique, que será en el Juzgado Mercantil de tu Provincia. Es un trámite sencillo dónde nuestro abogado te va asesorar de todo el procedimiento a seguir. Tranquilo no tendrás que decir nada!
2. Si tu domicilio se encuentra en la provincia de Barcelona y no puedes asistir a la vista, puedes hacer un poder notarial para pleitos de cesión de deuda a favor de Populetic para poder reclamar la deuda e ir a la vista oral por ti. De esa manera nos podemos presentar delante de un juez en nombre tuyo, y no tendrás que perder tú el tiempo. El coste del notario es de unos 40€ (más IVA) por persona y lo pagas tu en el momento de la firma.
Tienes dos opciones:
• Si conoces un notario, ir directamente a éste y firmar el poder que te envía Populetic.
• Si no conoces ninguno, buscamos uno por ti.
- Una vez firmado, necesitaremos que el notario o tu nos lo envíe por correo, ya que necesitamos el original.
Nosotros presentaremos la demanda judicial e iremos a la vista cuando se celebre –entre 2 y 4 meses-, sin tener que molestarte a ti.
Una vez realizada la vista, te comunicaremos el resultado, que en principio, debe ser positivo y con derecho a indemnización.

 

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¿Qué puedo poner en una reclamación?

El principio básico de  Populetic es la veracidad. El contenido de una reclamación tiene que ser verdad. Puedes ver en este tutorial qué tipo de información puedes poner al publicar tu reclamación, así como los consejos de redacción.

 

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¿Alguna reclamación tiene contenido inapropiado?

Si crees que alguna de las reclamaciones es inapropiada, o contiene algún tipo de información o contenido inapropiado, nos lo puedes indicar en el enlace correspondiente situado en la parte inferior de la ficha de cada reclamación. Actuaremos con la máxima rapidez.

 

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¿Qué imágenes puedo usar? 

La Ley española vigente no permite que uses los logotipos y marcas registradas sin consentimiento, salvo que sea con efectos descriptivos. Por ello te recomendamos que utilices el nombre comercial, y no su logo gráfico. En cambio, sí que puedes utilizar fotos de un establecimiento realizadas desde la vía pública, aunque se vea el rótulo con la marca como parte de la imagen.

 

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¿Puedo dejar un caso ‘En proceso’ aunque esté solucionado? 

No, es obligatorio hacer público el acuerdo y cambiar el estado del caso a ‘Solucionado’. Si la empresa nos pide retirar el caso y nos envía evidencias de que se ha solucionado el problema, nos veremos obligados a retirarlo todo, y no simplemente a decir que se ha solucionado.

 

 

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¿Cómo puedo acceder al chat privado con la empresa?

Si una empresa trabaja con nuestra herramienta de gestión de reclamaciones, puede conversar directamente con la persona afectado a través de un chat privado. Si es tu caso, puedes acceder al chat privado con la empresa desde diferentes sitios:

- Desde el mail que te enviamos cuando se inicia el chat.
- Desde la alerta que se genera en la web cuando se inicia el chat o cuando tienes mensajes nuevos.
- Desde la ficha de tu reclamación, a través del enlace 'Chat con la empresa' (solo es visible si la empresa ha iniciado el chat antes).
- Desde la app de Populetic.

 

Empresas

 

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Hay una reclamación contra mi empresa, ¿qué puedo hacer?

Si alguna persona ha puesto la dirección de correo electrónico de tu empresa al crear el caso, recibirás un mail automáticamente con un enlace con el que podrás acceder a tu cuenta y responder.

Si has detectado un caso en contra de tu empresa y no has recibido ningún correo electrónico, puedes reclamar la identidad de la empresa en la ficha de la reclamación. Nuestro Departamento de Reclamaciones comprobará que eres una persona con autorización para poder actuar en nombre de la empresa, y si es así recibirás un correo electrónico con el enlace de acceso a tu cuenta.

Una vez hayas accedido, podrás interactuar con la persona que reclama de forma directa a través de los mecanismos de comunicación que os proporcionamos.

Y por supuesto, el equipo de Populetic siempre estará a vuestra disposición para resolver cualquier duda o consulta.

 

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Hay un caso contra mi empresa, ¿cómo puede ayudarme Populetic?

En Populetic queremos mejorar las relaciones entre empresas y consumidores. Por eso, te ayudamos en distintas fases del proceso.

Cuando se crea una reclamación en Populetic, nuestro sistema lo comunica a la empresa de forma inmediata, si la persona nos ha proporcionado la dirección de correo electrónico al crear la reclamación.

Además,  Populetic pone a vuestra disposición una plataforma para que la empresa y la persona que reclama se comuniquen e intenten llegar a un acuerdo. En el momento en que el problema se solucione, lo hacemos público en nuestra web y en las redes sociales, para que todo el mundo sepa que se ha resuelto satisfactoriamente.

 

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La información de la reclamación contra mi empresa no es verdad, ¿qué debo hacer? 

Si la información expuesta en un caso no es verdad, puedes enviar un correo a info@populetic.com con las evidencias y pruebas que consideres que lo demuestran. Una vez revisada y confirmada la información, nos pondremos en contacto con la persona que ha hecho la reclamación para que modifique el contenido de esta. Si no lo modifica en 24 h, por regla general procederemos a la retirada de la reclamación.